人手をかけた運用作業からDynatraceを活用しBPRを実現する

2012年に創立100周年を迎えた株式会社JTB。

日本最大の旅行会社として、お客様とともに、日本の旅の文化を作り続けてきました。

旅行業界は、インターネットでの旅行流通が活発化し、新規の参入、顧客のニーズ多様化など急速に変化しています。
我々は、その変化に俊敏に対応しなくてはなりません。

新しい商品やサービスを市場に届けるスピードを高めると同時に、市場からのフィードバックを即座に反映し、高速に改善し続けることが求められています。

当社では、2018年にDynatraceを一部システムに導入、問題解決のスピードアップ、運用コストの削減、ユーザー体験の向上において十分な効果を確認し、2019年からWeb事業の顧客向けシステムについても順次導入を進めています。

お話を伺った方

7か月解明できなかった問題を2時間で解明

当社では、さまざまな基盤ソフトウェア、ハードウェア、サービスがあり、クラウドとオンプレミスのハイブリッド環境を利用して顧客向けのアプリケーションやWebサービスを提供・運用しています。

このような環境において、システムダウンやWebサービスの性能劣化のような事象が発生した場合に、即座に原因を特定できず、調査に時間を要しヒジネス上のダメージを増大させてしまうリスクがあります。

調査に時間がかかったとしても原因を特定できればいいのですが、原因を特定できないケースもあります。

例えば、海外ツアーの予約サイトで発生した問題に関して、社内で7か月にわたり調査をしたのですが、原因が特定できませんでした。

このシステムにDynatraceを導入したところ、2時間ほどで問題の原因が判明しました。

Dynatraceのトランザクションレベルの分析機能により、アプリケーションの構造を可視化でき原因個所を特定し、チューニングを実施して事象を解決することができました。

当部門では、サービスやアプリケーションに関する問い合わせや障害対応は数が多く、Dynatraceを導入する前は対応に多くの時間を取られてしまいました。

時間をかけて調査をして解明できればいいのですが、数か月調査をしても原因を解明できない問題もありました。それが、Dynatraceにより簡単かつスピーディーに問題の切り分け、原因特定、解決ができるようになりました。

運用担当をしている部門として、問題が起こった時に頼れるものがあるのは非常に心強く、Dynatraceであれば問題を解決できるんじゃないか、という期待を持つことができます。今やお守りのような存在です。

UXの向上

当社ではUXの指標となる数値を定常的に計測しています。

Dynatraceを導入してから、それらの数値は少なくても10%弱、項目によっては50%以上向上しているものがあります。

あるサービスにおいて、Dynatraceにより問題があるとピックアップされた処理を確認し、対応を実施したことで、サイト全体の平均読込時間: 28.4%減、検索一覧ページの平均読込時間: 19.9%減、離脱率は7.1%減、コンバージョンレートは 11%向上を実現することができました。

UXの向上は結果として売上のアップにつながり、ヒジネスにも貢献しています。

人手をかけた運用作業からDynatraceを活用しBPRを実現する

これまでの監視ソリューションでは、環境に応じて複数の監視工ージェントを導入したり、導入後のメンテナンスや設定作業を人手で行う必要がありました。

Dynatraceは、1つの工ージェントでホスト、プロセス、サーヒス、ユーザー体感のすべてのレイヤーをフルスタックでモニタリングすることができます。

工ージェントが環境を自動認識してデータ収集を開始するので複雑な設定は必要ありません。
これまで運用監視において工数を要していた作業の自動化が期待できます(図1 )。

更に、フルスタックの相関分析、Alによる予兆監視も可能ですので、複数のツールから出力されるログを見て、人手で解析をする、といった時間と手間のかかる作業の大幅な効率化も期待できます。

Dynatraceを活用した業務改善により産み出す工数をイノベーションに寄与する工数にシフトさせていきたいと考えております。

システムをいかに早く「回復」させるか

これまでのシステム運用は、24時間365日、負荷が集中しても『壊れず』に稼働させることを求められてきました。

ただ、可用性を高めようとすると、運用の現場の負担は増し、コストも増加します。コストの削減のために保守の人員を減らせは障害が発生しても対応できなくなりサービスの低下につながります。

運用の現場の負担を軽減するための設備投資やツールの導入、アウトソースの採用などはコストかかかります。

このような制約の下では、抜本的なBPRを図ることはできません。
これを解決するためには、ヒジネス継続のために、いかにシステムが「壊れず」に稼働するか、から、異常時にシステムをいかに早く「回復」させるか、に価値観を転換する必要がある思います。

Dynatraceのもつ強力な測定・検知機能と、構成自動管理ツールをはじめとした多くの製品との連携機能を活用し、システムの自己修復を目指していきたいと考えています。

Dynatraceは構成自動管理ツールをはしめ、多くのITSM/ITOM 製品との連携かサポートされていますので、Dynatraceを起点にした様々なITオペレーションを自動化し、システムに自律的な運用能力を持たせることで、人による運用を最小限にすることを狙っています。

当社ではDynatraceのような最新のテクノロジーを駆使し、自動化を推進することで人間による運用保守作業の最小化、運用コストの最適化を図り、リソースをイノベーションにシフトさせ、変へ対応するスヒ-ドをさらに加速させます。

2020年6月掲載